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陪你的第天

“用户满意是对我们最好的赞誉”——自治区工人先锋号、中国电信股份有限公司奎屯分公司客户经营服务部客户维系班组小记“您好！我是您的客户维系经理……”年12月27日，笔者走进中国电信股份有限公司奎屯分公司服务大厅，在左侧一角客户维系班组，几位身着工装，面带微笑的工作人员，正通过电话与用户亲切沟通着。客户维系班组是针对中高端客户提供一对一服务的，主要担负着积分兑换、宽带到期续约、费用查询、资费介绍、活动推介、预流失用户维系挽留等工作。这个10人班组年以来，所负责的用户宽带到期续约率达85.17%，比年提升了近10%，流量激活率排全区第二名。全疆电信公司16个维系班组，每年她们的业绩都是第一。年，她们荣获自治区“工人先锋号”。做客户维系工作，不仅要业务能力强，还要有足够耐心。“上周我接到一个电话，用户不分青红皂白，大声责问我为什么乱收费，根本不听我的询问和解释。”维系班职工刘慧芳君说，“十几分钟后，等用户平静下来，我告诉他，通过查询是订制了点播节目，我建议他再问问家里人。大概一小时后，用户专门打来道歉电话。”“我们几乎每天都会遇到各种各样不理解、抱怨的用户，我们是做维系工作的，是给用户答疑解难提供服务的，受点委屈不算什么。”维系班组团队长鲁琳琳说。为了更好服务用户，维系班组将用户细分为“放心用户”“关心用户”“操心用户”等。以用户为中心，替用户操心，是维系班组要做的工作。套餐值、语音通话、流量，这些都是客户维系班组要为用户考虑解决的问题，从而为用户订制更省钱、体验更好的套餐服务。“‘操心用户’真的让我们操心，有时候甚至需要帮他们算账、交欠费。”维系经理项欣笑着说。欠费是保有用户的最大杀手，而这一现象在“操心用户”中比较常见，用户也会因欠费而逐渐流失。“前段时间我负责的一个小餐馆欠网费，电话催了几次还是不缴费，对方称生意忙，没时间跑营业厅，又不会在网上操作。”项欣说，“下班后，我就打车去5公里外的那家餐馆，上门收费。现场帮他算账，并给他推荐了更优惠的套餐。”两个月后的一天晚上，餐馆老板打来电话说家里宽带出了问题，让帮忙查询一下。“大哥，是欠费了。”“那你先帮我缴一下费吧。”简单的对话后，项欣帮餐馆老板缴完费后，又教他怎么在网上营业厅缴费、报故障等。餐馆老板很满意。从那以后，不管是家里还是店里再也没有欠过费。“客户的信任，源于我尽心尽力的服务，今后，我要把工作做得更好。”项欣说，“用户满意是对我们最好的赞誉。”该客户维系班组还先后获得自治区“用户满意先进班组”、自治区“巾帼文明岗”、新疆电信公司“客户服务管理先进单位”等诸多荣誉。“荣誉只代表过去，未来我们将更好服务用户，为维系工作更上一层楼作出更大贡献。”鲁琳琳说。文丨工人时报段静花

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